Évaluation ergonomique de UBER

On parle beaucoup de Uber, Uber X, Uber pop, etc. Tantôt décrié, tantôt porté en exemple, tantôt mis à l'échafaud. Chacun a son opinion, chacun veut s'exprimer. Uber existe depuis 2009 et l'entreprise a bâti sa clientèle, qui est aujourd'hui mondiale, petit à petit. Les succès n'arrivent pas du jour au lendemain, il faut regarder le travail qui a été fait en amont, pour que la compagnie ait une image aussi importante. Qu'ont-ils fait pour satisfaire leur clientèle afin de la conquérir. Qu'ont-ils offert ?

Que l'on soit pour ou contre ce type d'industrie, il faut bien se dire que son parcours est exemplaire dans la recherche utilisateur, dans la compréhension des besoins de la clientèle et dans l'exécution et la mise en place de la réponse de ses besoins. Leur exécution est une belle source d'inspiration pour toute entreprise souhaitant bonifier son expérience client et utilisateur.

Uber n'a pas révolutionné le transport de personnes. La compagnie utilise toujours le moyen le plus simple de déplacer les personnes d'un point A à un point B : le service de voiture personnalisé, moyen qui n'a pas évolué depuis le temps des cochers et des calèches. N'oublions pas que Uber a beaucoup de concurrents et beaucoup d'autres compagnies essaient d'adresser ce problème.

Ce qu'ils ont fait, et ce que toute entreprise devrait faire, c'est d'offrir une bonne expérience client dans touts les points contacts : téléphone, application mobile, site Web, communication, textes, et surtout en personne. Mettre l'emphase seulement sur la technologie n'est pas la clé de la réussite. La clé de toute expérience client, c'est le contact humain. Uber, ce n'est pas simplement une excellente expérience client numérique, c'est un ensemble.

Laissons de côté le débat politique autour de cette compagnie un moment, le temps de se concentrer sur l'évolution d'Uber et l'analyse de son expérience numérique.

Note : La grille d'ergonomie cognitive de Bastien & Scapin a été utilisée pour cette analyse qui repose sur des critères objectifs éprouvés. Évaluation heuristique effectuée par Laure Gabrielle Chatenet, cofondatrice de Capian et relue par Jean-Michel Lacroix.


À propos de Capian

Capian est un outil tout-en-un conçu par et pour des spécialistes qui font des évaluations expertes, des audits ergonomiques, des évaluations heuristiques ou tout simplement des inspections d'utilisabilité. Visitez le site de Capian pour en savoir plus et essayez-le gratuitement pendant 14 jours!

Votre feedback est précieux pour améliorer Capian, faites-nous part de vos commentaires : lgchatenet@capian.co

Vue compacte Filtrer par :   Trier par :
1

Page d'accueil 2010 

Critères:

Incitation, Groupement/Distinction par la Localisation, Feedback immédiat

Description:

Cette page montre le processus simple : se repérer dans une carte pour se déplacer d'un point A à un point B.

Aucun commentaire
?
2

Page d'accueil 2011

Critères:

Feedback immédiat, Signifiance des Codes et Dénominations

Description:

  1. Le style suffit pour communiquer le message
  2. L'utilisateur sait avec qui il fait affaire et comment s'y prendre pour utiliser le service
  3. Les 3 étapes sont claires, les actions à effectuer sont claires et concises

Aucun commentaire
?
3

Page "learn more" 2012

Critères:

Groupement/Distinction par le Format, Feedback immédiat, Actions Minimales

Description:

  1. Le feedback des éléments d'information est simple et facile de compréhension
  2. Le focus est donné sur l'objet du téléphone : aspect personnel et toujours accessible.
  3. L'utilité avant tout

Aucun commentaire
?
4

Page d'accueil 2013

Critères:

Feedback immédiat, Lisibilité, Concision

Description:

  1. Le focus est sur le style de vie. Au delà de l'aspect pratique, c'est l'expérience vécue par le client qui prime sur les fonctionnalités et les trajets.
  2. L'aspect fonctionnel est relégué plus loin dans la page.
  3. Il y a une cassure très claire et un branding nettement supérieur qui est communiqué.
  4. La relation est bien établie, l'utilisateur actuel et potentiel sait qu'il peut avoir plusieurs sortes de voitures.

Aucun commentaire
?
5

Page d'accueil 2014

Critères:

Feedback immédiat, Lisibilité, Actions Minimales

Description:

  1. Des actions minimales pour accéder à l'expérience Uber. Les femmes aussi sont ciblées.
  2. La simplicité est mise de l'avant, mais également la sécurité.
  3. L'indication du prix est devenu ici très importante car il est rendu sur la page d'accueil : Uber calcule les courses pour vous, pas de mauvaise surprise. Uber n'est plus seule a offrir ce service, la concurrence se fait sentir dans la communication.

Aucun commentaire
?
6

Processus d'enregistrement

Critères:

Feedback immédiat, Lisibilité, Actions Minimales

Description:

L'expérience Uber, c'est la simplicité. Le processus d'enregistrement doit être simple. C'est le deuxième contact avec la marque, le premier étant les médias ou la page d'accueil. Tous les éléments d'inscription sont dans la page, pas de surprise, pas de formulaire interminable. 3 étapes d'une grande simplicité.

Au moment de l'inscription, Uber tient son pari de la simplicité communiquée sur la page d'accueil.

Le respect du client est là aussi, aucune information de profilage sociale n'est demandée ou autre information non-nécessaire à l'atteinte de l'objectif de l'utilisateur :

  • Commander un moyen de transport pour se déplacer
  • Connaître le délai d'attente
  • Estimer son prix
  • Arriver à l'heure

Aucun commentaire
?
7

Page "newsroom" 2015

Critères:

Feedback immédiat, Densité Informationnelle

Description:

Uber, ce n'est pas un moyen de se véhiculer d'un point A à un point B. C'est un style de vie, des découvertes, une façon de consommer local, proche de son milieu de vie ou de voyage, Uber accompagne pour donner des nouvelles et des idées, pouvoir se repérer encore mieux.

Aucun commentaire
?
8

Accueil mobile

Critères:

Feedback immédiat

Description:

Simplicité, clarté, sobriété.

La marque est connue.

Les utilisateurs qui ont l'application sur leur téléphone s'attendent à un bon niveau d'expérience.

Aucun commentaire
?
9

Processus Onboarding

Critères:

Incitation, Feedback immédiat

Description:

L'utilisateur arrive dans l'application et voit ce pop-up de promotion sur l'activité de la "Poutine Week" à venir.

  1. Il a le choix de cliquer sur le lien indiqué
  2. Ou de cliquer à côté pour passer directement à l'objectif de sa tâche

Recommandation:

  1. Possibilité d'avoir juste un bandeau pour ne pas perdre le focus de l'utilisateur et laisser la liberté d'interaction
  2. Pour que l'affordance soit plus grande, possibilité de mettre une croix en haut à droite

Aucun commentaire
?
10

Page d'atterrissage 

Critères:

Concision, Actions Explicites, Contrôle Utilisateur

Description:

Une fois cliqué sur le lien du le pop-up "Détails ici" l'application nous amène dans une page Web et nous présente une vieille nouvelle datant du 31 décembre 2015.

Recommandation:

L'action implique une erreur de redirection de Uber.

L'expérience a ce stade est dégradée par un manque de mise à jour.

Cette nouvelle est la dernière à jour sur le site de Uber.

Mais où est la "Poutine Week" tant annoncée ?! 

Aucun commentaire
?
11

Menu

Critères:

Feedback immédiat, Lisibilité, Contrôle Utilisateur

Description:

L'utilisateur navigue dans le menu pour découvrir l'application.

Les priorités sont en fonction des besoins des utilisateurs et sont bien estimées :

  1. Paiement
  2. Trajets
  3. Autres fonctionnalités qui peuvent aider ou intéresser les utilisateurs du service

Aucun commentaire
?
12

Lieu de prise de la course : départ

Critères:

Concision, Actions Minimales

Description:

On y est ! On se positionne en tant qu'utilisateur de Uber, nous testons le processus de commande avec l'application.

Nous nous sommes créé un compte sur le site, tel que vu précédemment.

Les actions sont minimales.

Aucun commentaire
?
13

Lieu d'arrivée

Critères:

Concision, Actions Minimales, Actions Explicites

Description:

L'utilisateur indique son lieu d'arrivée avec une adresse pour effectuer la course.

Le focus est mis sur l'action principale : entrer et valider les informations de départ et d'arrivée.

On peut constater à ce stade que le modèle d'affaire n'a pas changé : l'utilisateur indique qu'il veut se déplacer du point A au point B

Aucun commentaire
?
14

Interaction avec la carte

Critères:

Feedback immédiat, Contrôle Utilisateur, Correction des Erreurs

Description:

Si l'utilisateur déplace un tout petit peu le curseur, il n'aura pas sa voiture voiture au bon endroit et le chauffeur de Uber sera un peu perdu.

Recommandation:

Cette interaction n'est pas évidente pour les nouveaux utilisateurs.

Offrir la possibilité de recadrer plus simplement le départ.

Aucun commentaire
?
15

Processus de commande 2

Critères:

Concision, Actions Minimales, Actions Explicites

Description:

L'utilisateur vérifie si les données sont bonnes.

Il peut commander son taxi.

Le temps de l'opération est estimé à moins de une minute. 

Un meilleur feedback serait nécessaire pour assurer l'utilisateur que sa commande n'est pas finale, qu'il doit valider avant de confirmer la course.

Réflexion : avez-vous déjà commandé un taxi en moins de 1 minute ?

Recommandation:

La flèche pourrait être mise plus en avant afin de rassurer l'utilisateur comme quoi il peut accéder à plus d'information avant de commander.

Aucun commentaire
?
16

Validation de commande

Critères:

Feedback immédiat, Contrôle Utilisateur

Description:

L'utilisateur est prêt à commander la course.

Confirmation des étapes : 

  1. Départ et arrivée
  2. La carte est déjà enregistrée
  3. Il peut regarder l'estimer de prix ou entrer un code promo
  4. Ou directement passer commande de la course

Aucun commentaire
?
17

Carte de crédit

Critères:

Brièveté, Actions Minimales, Contrôle Utilisateur

Description:

L'utilisateur a toujours le contrôle de son mode de paiement pour chaque course.

L'application propose même de scanner la carte pour remplir plus vite les champs si on doit ajouter un mode de paiement.

Aucun commentaire
?
18

Code promotionnel

Critères:

Concision, Actions Minimales

Description:

L'utilisateur a la possibilité d'insérer un code promotionnel tout de suite et de l'utiliser pour sa course, pas pour une prochaine course. Uber offre l'immédiat à son utilisateur par un processus simple.

Aucun commentaire
?
19

Estimé de la course

Critères:

Feedback immédiat, Contrôle Utilisateur

Description:

En cliquant sur "estimation du prix", l'utilisateur sait :

  1. Dans combien de temps son chauffeur arrive et voit la voiture arrivée
  2. À combien la course est estimée

L'estimé du prix est une fonctionnalité clé du modèle de Uber et un volet important de l'expérience client. Avec un taxi classique, il est impossible d'avoir cette information, sauf pour pour des trajets à prix fixes.

Recommandation:

Expliquer pourquoi le tarif ne peut être fixe (ce n'est pas clair que l'utilisateur peut cliquer sur le prix pour avoir le détail).

Aucun commentaire
?
20

Toujours plus de détails

Critères:

Feedback immédiat, Concision

Description:

L'utilisateur veut plus d'information sur la tarification, Uber lui offre un prix détaillé et lui explique en toute simplicité.

Aucun commentaire
?
21

Commande d'une voiture Uber

Critères:

Feedback immédiat, Contrôle Utilisateur

Description:

La commande est lancée, l'utilisateur a quelques minutes pour annuler sa course, s'il change d'avis.

Aucun commentaire
?
22

Annulation de la course

Critères:

Actions Minimales, Densité Informationnelle, Contrôle Utilisateur

Description:

Toujours en contrôle, l'utilisateur désire annuler la course après moins de 5 min de la commande. Pas de problème, Uber ne prend aucun frais.

Lors d'une course, vous pouvez choisir l'itinéraire de votre chauffeur et suivre le trajet sur votre téléphone.

Aucun commentaire
?
23

Détails d'une course

Critères:

Brièveté

Description:

À la fin d'une course, 

  1. L'utilisateur peut noter le chauffeur
  2. Voir tous les détails
  3. Il reçoit sa facture par courriel (majorée de 1$ pour assurer les contrôles techniques et la sécurité (https://help.uber.com/h/4fa83c50-ab30-434c-b911-f63ad11cd4d9)
  4. Faire une réclamation si nécessaire
  5. Il a un historique

Aucun commentaire
?
24

Historique

Critères:

Feedback immédiat, Contrôle Utilisateur

Description:

Si l'utilisateur se rend compte que le chauffeur n'a pas pris le bon trajet, ou que son jugement n'était pas bon, le client de Uber peut revenir sur sa décision est ajuster la note par exemple.

L'utilisateur peut voir les parcours qu'il a effectués et faire des estimés des ses dépenses.

Aucun commentaire
?
25

Promotion Uber

Critères:

Brièveté, Concision

Description:

Uber veut faire sortir ses chauffeurs pour gagner des parts de marché.

Les utilisateurs sont démarchés pour n'avoir qu'un réflexe dans leur sortie : ne plus penser à prendre le taxi, mais tout de suite penser à prendre une voiture Uber.

Partager dans les réseaux, par courriel, par SMS, etc.

Sollicitation importante pour Uber de gagner la population : la course à la rapidité est clairement mise de l'avant dans leur communication

Recommandation:

Incitation importante à la viralité : dans l'application mais par courriel aussi.

Aucun commentaire
?
26

Page Facebook

Critères:

Homogénéité/Cohérence

Description:

La page facebook propose du contenu en fonction de sa géolocalisation.

Contenu de la page facebook : Uber est un style de vie et s'en sert comme d'une façon de promouvoir ses actions.

Aucun commentaire
?
27

Page Twitter

Critères:

Homogénéité/Cohérence

Description:

La communauté mondiale est très importante, elle peut influencer les marchés, les politiques, les médias, l'opinion publique.

Possibilité de suivre les autres villes : déclinaison de Uber par ville.

Aucun commentaire
?

Uber dérange: c'est une des entreprise les plus attaquées et critiquées des dernières années. Elle dérange puisqu'elle apporte un grand changement de vision et d'économie et que les systèmes autour doivent se réinventer.

La technologie est la clé de la réussite de Uber. C'est grâce à sa maitrise et son appropriation de la technologie qu'elle a réussi à acquérir rapidement une indépendance et un succès. C'est également parce qu'elle a su voir le mécontentement des utilisateurs des taxis, devant subir des réglementations qui ne sont pas faites pour offrir une expérience de qualité et répondre à leurs besoins.

Le changement a toujours fait peur, mais a souvent apporté son lot de progrès, d'amélioration et de révolution.

N'oublions pas que lorsque le téléphone a été inventé, les compagnies de télégraphe ne voyaient aucunement l'utilité et étaient sûr qu'il n'y avait aucun avenir dans le téléphone. Vous voyez-vous revenir à l'époque du télégraphe ?

Est-ce que Uber est une expérience parfaite? Pourra-t-elle satisfaire tous ses usagers ? Aura-t-elle l'appui de tous usagers comme clients ?

Probablement pas. C'est un marché en bouleversement qui est en train de se réinventer. Il y a beaucoup de compétition, de lobbying et d'énormes sommes à la clé.

Espérons seulement que tous les intervenants y trouvent leur compte.


Évaluation faite par Laure Gabrielle Chatenet, consultante en expérience client/utilisateur et cofondatrice de Capian, relue par Jean-Michel Lacroix. Le détail de la grille d'évaluation utilisée (Bastien & Scapin) est disponible sur le site de Capian


À propos de Capian

Capian est un outil tout-en-un conçu par et pour des spécialistes qui font des évaluations expertes, des audits ergonomiques, des évaluations heuristiques ou tout simplement des inspections d'utilisabilité. Visitez le site de Capian pour en savoir plus ou essayez-le gratuitement pendant 14 jours

Votre feedback est précieux pour améliorer Capian, faites-nous part de vos commentaires : lgchatenet@capian.co


La suite ?

La prochaine évaluation devrait porter sur les applications mobiles dans l'industrie du transport commercial de personnes (taxi, VTC, Limo, etc) dans le but d'en faire un comparatif et de voir comment elles se positionnent sur le marché.

Vous avez des idées pour une évaluation ? Contactez-nous, nous évaluerons le potentiel pour en faire un audit.


Annexes

Voici d'autres articles qui pourront vous éclairer sur l'expérience client de cette industrie, les dessous de la croissance et tous les nouveaux termes que l'on entend à la pelletée !


Cette évaluation est la propriété d'UX-co conseil inc. Copyright 2016, tous droits réservés.

Statistiques – Répartition par règle

Statistiques – Répartition par sévérité

Projet créé avec Capian