Infraction Ville de Québec

Introduction

Après avoir reçu un constat d'infraction de la part de la ville de Québec pour un emplacement de parking où le parcomètre avait expiré, l'équipe de Capian a décidé de profiter de la situation et de faire une évaluation de l'expérience client de recevoir ce type de constat et d'en faire le paiement. 


Les contraventions de stationnement sont visiblement les mêmes que lors d'une infraction plus graves : excès de vitesse, feux de circulation, zone scolaire, couloir de bus etc. Le ticket de contravention semble indestructible, il est en papier se rapprochant très sensiblement du plastique.


Un constat intéressant provient de l'utilisation d'un jargon "légal" sur la contravention. Les termes tels que "poursuivant", "peine", "défendeur" et "plaidoyer" nous ont fait sentir comme des délinquants, voire des criminels.

  • En premier lieu : La notice jaune déposée sur votre pare-prise
  • En deuxième lieu : Le constat d'infraction
  • En troisième lieu : Le processus de paiement
  • En dernier lieu : La finalisation de la transaction

Note: cette évaluation a été faite fin 2014. Le processus de paiement de contravention a possiblement changé. Les captures d'écrans ont été faites avec une ancienne version de Capian , nous avons depuis revu la qualité des captures.

1

Notice papier

Critères:

4.2. Prise en Compte de l'Expérience de l'Utilisateur, 7. Signifiance des Codes et Dénominations

Description:

La première chose qu'on voit en arrivant à la voiture, c'est que la ville de Québec qui nous informe en primeur que les automobilistes peuvent payer leurs infractions en ligne. L'utilisateur a l'impression que c'est une bonne nouvelle pour lui, mais il n'est pas certain de comment percevoir ce papier.

Recommandation:

Prioriser l'information pour qu'elle ne soit pas agressante et que l'utilisateur n'ait pas un sentiment de malaise en voyant ce papier, qui semble lui indiquer qu'il a beaucoup de chance de pouvoir payer en ligne.

Prioriser l'information pour qu'elle soit informationnelle et pas promotionnelle.

Statut: Ouvert beta

2

Informations et indications

Critères:

1. Guidage

Description:

Le constat d'infraction sert dans plusieurs cas: stationnement, vitesse, infractions diverses, etc. Plusieurs des sections ne sont pas complétées car dans ce contexte il n'y a pas d'application.

Des éléments et codes incompréhensibles sont notés, ce qui alourdit la charge cognitive du lecteur et de l'agent.

Recommandation:

Ne serait-il pas plus judicieux d'avoir un autre formulaire pour ce genre de constat ? La charge cognitive est lourde, tant pour la personne qui complète que pour celle qui reçoit le formulaire.

Statut: Ouvert beta

3

Clarté des informations

Critères:

6. Homogénéité/Cohérence

Description:

Un automobiliste vient de se faire mettre une amende pour une place de stationnement et le détail de la "peine" se résume à une "peine minimale" + des frais avec un montant réclamé. Les autres termes ne sont pas applicables donc ne devraient pas être affichés. Les frais de contribution devraient porter un autre nom, car avoir une amende est déjà une contribution en soi.

Recommandation:

Changer les termes et l'affichage de cette structure de calcul des amendes. Ce n'est pas normal de voir un détail qui n'est pas explicable ou même expliqué. Pour l'automobiliste, ce sont déjà des frais.

Statut: Ouvert beta

4

Nom de l'agent 

Critères:

2.1.1. Concision, 2.2. Densité Informationnelle

Description:

Le nom de l'agent est inscrit 3 fois sur le formulaire ainsi que le code de validation. La personne concernée par ce formulaire se demande pourquoi cette information est si importante.

Recommandation:

Le nom de l'agent ne devrait-il pas être plus discret et inscrit juste une seule fois ? 

Il faudrait repenser le formulaire pour éviter les doublons ou les informations qui reviennent très fréquemment.

Statut: Ouvert beta

5

Terminologies

Critères:

4.2. Prise en Compte de l'Expérience de l'Utilisateur, 7. Signifiance des Codes et Dénominations

Description:

Les termes utilisés sont très agressants et ne relativisent pas la situation dans laquelle l'automobiliste se trouve. Ce n'est qu'une contravention, pas un acte criminel.

Recommandation:

Changer la terminologie et l'adapter pour une réalité plus conventionnelle.

Statut: Ouvert beta

6

Endos: Information contextuelle 

Critères:

2.2. Densité Informationnelle

Description:

L'information est dense et n'est pas lisible. Des termes spécifiques sont abordés, comme des lois et règlements juridiques. Ce n'est pas du tout digeste et compréhensible pour le citoyen moyen.

Recommandation:

Retranscrire des éléments légaux de façon abordables pour tout le monde.

Statut: Ouvert beta

7

Endos: Information de mise en garde

Critères:

2.2. Densité Informationnelle

Description:

Si l'automobiliste décide de s'attarder à la lecture du formulaire, il y a peu de chance qu'il comprenne ce qu'il doit faire. Les termes sont menaçants, en capitales, ce qui connote un danger potentiel ou un manque de respect.

Recommandation:

L'automobiliste se sent vraiment dans une situation d'inconfort total et il ressent un manque d'empathie.

Statut: Ouvert beta

8

Endos: Adresses de communication

Critères:

2.2. Densité Informationnelle

Description:

Le nombre d'adresses pour entrer en contact avec eux est plus mêlante qu'autre chose. À quoi correspondent toutes ces adresses ? Pourquoi il y en a autant ? Avec qui l'automobiliste doit communiquer en priorité ?

Recommandation:

Identifier quelle adresse est pertinente pour contacter les "Poursuivants" et identifier à quoi servent les autres.

Statut: Ouvert beta

9

Longueur de page

Critères:

1.3. Feedback immédiat, 1.4. Lisibilité, 2.2. Densité Informationnelle

Description:

Quand vient le temps de payer la contravention en ligne, la page d'accueil des services où l'on s'est fait diriger est beaucoup trop longue. Plusieurs informations ne sont pas nécessaires à l'utilisateur puisque ce lien vient de lui être donné pour un certain type d'obligation qu'il doit remplir.

Recommandation:

Réduire la densité informationnelle de la page pour faciliter à l'utilisateur ce qu'il doit faire et ne pas l'accabler d'informations inutiles.

Statut: Ouvert beta

10

Boutons

Critères:

1.2.1. Groupement/Distinction par la Localisation, 1.4. Lisibilité, 2.1.2. Actions Minimales

Description:

Un bouton "haut de page" apparait en bas de cette page, caché et avec des symboles qui connotent fortement la double affordance.

Recommandation:

Enlever tout simplement ce bouton, car il y a très peu de gens qui ne scrollent pas et qui ne savent absolument pas naviguer. Ces personnes ne viendront pas sur cette page, voire même sur le site.

Statut: Ouvert beta

11

Symbole

Critères:

4.2. Prise en Compte de l'Expérience de l'Utilisateur, 7. Signifiance des Codes et Dénominations

Description:

Les icônes de ce type sont souvent réservées pour la justice et non pour une ville qui se veut proche de ses citoyens. Il serait peut-être appréciable que la ville soit plus empathique.

Recommandation:

Changer l'icône ou l'enlever, pour que l'utilisateur ne se sente pas jugé. Ce n'est un qu'un ticket de stationnement et non une sentence criminelle.

Statut: Ouvert beta

12

Densité informationnelle

Critères:

1.3. Feedback immédiat, 2.1.1. Concision, 2.2. Densité Informationnelle

Description:

L'utilisateur est déjà peu concentré, très irrité, relativement stressé dû à sa mauvaise expérience. Il doit lire toutes ces indications pour être sûr ne rien oublier et de ne pas avoir d'amende supplémentaire à payer.

Recommandation:

Diminuer le texte, aller à l'essentiel, mettre le mention légale ailleurs pour libérer de la place.

Statut: Ouvert beta

13

Libellé

Critères:

1.3. Feedback immédiat, 4.2. Prise en Compte de l'Expérience de l'Utilisateur, 7. Signifiance des Codes et Dénominations

Description:

La mention "Ajouter au panier" n'est pas adéquate sur ce site. L'utilisateur ne fait pas de e-commerce dans le site de la ville de Québec. Il n'y a pas de magasinage qui se fait, mais plutôt une façon de payer ses contraventions.

Recommandation:

Déterminer un autre libellé pour inciter les utilisateurs à payer leur contraventions. Du type : "Payer", "Régler", "Facture", etc.

Statut: Ouvert beta

14

Informations

Critères:

2.1. Brièveté, 6. Homogénéité/Cohérence

Description:

L'utilisateur n'a pas à savoir en priorité que la ville charge des taxes et que le numéro des taxes. Comme toute facture, il faudrait mettre ces informations au moment du paiement.

Recommandation:

Intégrer les numéros de taxes dans la facture, dans le tableau.

Statut: Ouvert beta

15

Gestion du stress

Critères:

1.3. Feedback immédiat, 4.2. Prise en Compte de l'Expérience de l'Utilisateur, 5.1. Protection Contre les Erreurs

Description:

Les utilisateurs ont déjà un stress élevé. Le fait d'afficher un compte à rebours pour effectuer la transaction peut faire commettre des erreurs aux utilisateurs les moins avertis.

Recommandation:

Ne pas afficher de chronomètre, juste laisser un indicatif comme quoi les utilisateurs ont 20 min pour effectuer leur transaction.

Statut: Ouvert beta

16

Identification du payeur

Critères:

5.1. Protection Contre les Erreurs, 6. Homogénéité/Cohérence

Description:

L'utilisateur vient de sortir du site de la ville de Québec pour arriver sur une solution de paiement. Il n'y a aucune identité de la ville de Québec sur l'écran, juste le nom.

Recommandation:

À une époque où il y a beaucoup de piratage, il serait bien de faire un effort pour aider l'utilisateur à lui faire sentir qu'il est sur un site qui validé et approuvé par la ville de Québec. On assiste ici à une perte de confiance.

Statut: Ouvert beta

17

Confiance

Critères:

1.3. Feedback immédiat, 6. Homogénéité/Cohérence, 7. Signifiance des Codes et Dénominations

Description:

L'utilisateur moyen navigue et connait les site de e-commerce et transactionnels. Le nombre de vente sur internet croît tous les mois. Mais l'entreprise CT paiement n'est pas vraiment connue. Lorsque l'on va sur leur site Web, l'utilisateur n'est pas vraiment rassuré puisque leur site ne semble pas très à jour / entretenu. Pour une entreprise en solutions de paiement, cela peut être un peu inquiétant.

Recommandation:

Redonner confiance aux utilisateurs dans ce mode de paiement. Faire un audit de sécurité pour vérifier qu'il n'y a pas de faille de sécurité.

Statut: Ouvert beta

18

Boutons de validation

Critères:

1.1. Incitation, 1.3. Feedback immédiat, 5.1. Protection Contre les Erreurs

Description:

Les boutons d'action sont situés en bas de page, détachés du cadre du paiement.

Recommandation:

Mettre les boutons plus proche du paiement et le "timer" en dessus des blocs de texte.

Statut: Ouvert beta

19

Page de confirmation

Critères:

3.2. Contrôle Utilisateur, 4.2. Prise en Compte de l'Expérience de l'Utilisateur, 6. Homogénéité/Cohérence

Description:

Une fois que l'utilisateur a payé, il se retrouve sur une page où il n'y a plus l'identité visuelle de la ville et le CSS est totalement tombé. Même après le refresh de la page, la feuille de style ne recharge pas.

Recommandation:

Mettre l'identité visuelle de la ville de Québec. Ajuster la feuille de style le plus vite possible. Les personnes peu habituées à ce genre d'opérations seront perdues et commettront des erreurs.

Statut: Ouvert beta

20

Courriel 1 : terminologie et présentation

Critères:

4.2. Prise en Compte de l'Expérience de l'Utilisateur, 6. Homogénéité/Cohérence

Description:

L'utilisateur sait à ce moment là où rejoindre la ville de Québec et où son paiement est parti. Au final, son paiement n'est parti pour aucune de toutes les autres adresses mentionnées sur le ticket de contravention.

Envoyer un courriel de reçu de transaction avec l'identité visuelle de la ville de Québec et aiderait l'utilisateur.

Recommandation:

Faire une identité visuelle de la ville de Québec

Ne pas mettre les caractères en capitales dans un relevé de transaction. 

Travailler le design d'information pour que les utilisateurs puissent identifier rapidement les éléments et puissent les comprendre.

Prioriser l'information pour l'utilisateur / lecteur.

Statut: Ouvert beta

21

Courriel 2 : Confirmation

Critères:

1.3. Feedback immédiat, 1.4. Lisibilité

Description:

Les informations de confirmation de paiement ne sont pas très précises dans le courriel.

L'utilisateur a le loisir de pouvoir interpréter comme il peut les éléments dans son courriel.

Une fois de plus, la terminologie n'est pas adaptée. "Votre panier" est plus adapté pour du e-commerce ou du transactionnel grand public, ce qui n'est pas le cas ici.

Recommandation:

Avec le nombre d'entrées dans le tableau, le texte pourrait afficher le nombre de contravention. Sinon, il y aurait une meilleure façon de rédiger le texte pour que l'utilisateur confirme qu'il a bien payé tout ce qu'il devait.

Statut: Ouvert beta

Conclusion

La ville pourrait revoir tout ce processus de constat et de paiement d'infraction. Actuellement - et ceci est une supposition - elle doit perdre de l'argent, du temps et des paiements.


Saviez-vous que la couleur bleue utilisée par la ville de Québec et d'autres villes ou des entreprises est la couleur la plus utilisée ? C'est la couleur que les personnes aiment le plus car c'est une couleur apaisante et sans connotation et cela dans toutes les cultures. Le bleu étant très utilisé et très commun, beaucoup de personnes ne font pas attention et ne la remarquent pas.


La ville pourrait améliorer le processus de réception et de paiement des contraventions, et possiblement sa communication d'un point de vue plus général. Mieux prendre en compte les utilisateurs lui permettrait de régler des irritants, d'économiser des dépenses et d'augmenter la satisfaction de la part des citoyens. 


En cette période où les villes tentent de séduire leurs citoyens par le numérique, l'expérience doit être repensée et contextualisée.

Statistiques – Répartition par règle

Statistiques – Répartition par sévérité